為群眾送水

2020年10月12日至10月25日，內(nèi)江市水務有限責任公司（下稱市水務公司）延續(xù)多年“傳統(tǒng)”，在全市范圍內(nèi)開展“文明城市新風尚·水務供水惠好禮”預存水費送禮活動，凡屬市水務公司供水區(qū)域內(nèi)的生活用水一戶一表用戶，在市水務公司各營業(yè)廳結清欠費后預存相應金額的水費，憑收據(jù)即可獲贈套碗、大米、搪瓷二件套等相應禮品回饋。

暖心的活動，務實的舉措，讓這個涼意濃濃的十月充滿溫暖。

“讓政府放心、讓群眾滿意”是市水務公司一直堅持的服務宗旨，為提供更多優(yōu)質服務，公司內(nèi)強素質外樹形象，通過做好窗口服務、拓展收費渠道、加強抄表工作、及時解決用戶需求等措施，著力提高廣大用戶的滿意度。

打造“面子”

做好窗口服務工作

窗口單位是聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接的單位，提高窗口單位服務水平不僅可以提升群眾滿意度，助力文明和諧的社會氛圍，還能引發(fā)“輻射效應”。

市水務公司各窗口單位始終圍繞“便民、利民、為民”的服務理念，不斷創(chuàng)新服務措施，著力提升服務水平，進一步推動文明窗口形象塑造。

制訂規(guī)范服務標準，提高用戶滿意度。在推行“供水服務承諾制”的基礎上，該公司推出了“供水服務首問責任制”“限時辦結制”“回訪制度”“領導接訪制度”等一系列規(guī)章制度，引入用戶滿意度管理。

創(chuàng)新服務方式，打造搶修30分鐘服務圈。水公司積極推行網(wǎng)格化管理制度，細分管理責任區(qū)，明確各級責任人的服務范圍，為用戶提供全覆蓋、個性化服務。同時免費維修部分特困用戶室內(nèi)管道，增加搶修車輛，實行24小時值班制度，打造供水搶修30分鐘服務圈，受到了廣大群眾的好評。今年1-9月，共幫助用戶解決2275個“堵點”“難點”。

優(yōu)化硬件環(huán)境，提升收費大廳形象。走進收費大廳，醒目位置整齊擺放了各類便民服務用品，如老花眼鏡、中性筆、創(chuàng)可貼等。在7月-10月酷暑期間，每個月的10日-27日，各收費室早上提前半個小時上班，提前打開空調，做好各項收費準備工作，使用戶一到收費室，就能感受到一絲清涼，有一個舒心的繳費環(huán)境。

提升員工素質，樹立熱情、耐心的對外形象。該公司客戶服務部每月開展1次收費員集中學習例會，探索優(yōu)質服務的新途徑、新方式，查擺問題并認真整改，強化思想意識。不定期邀請專業(yè)培訓機構為員工授課，打造積極健康的陽光心態(tài)、樹立熱情耐心的工作態(tài)度，以飽滿的精神為用戶帶來熱情周到的服務。

深化“里子”

實現(xiàn)供水服務零距離

10月10日，居民黃莉收到市水務公司發(fā)來的提醒水費欠費的信息，隨后她通過微信代收水費方式，用不到一分鐘時間完成了水費繳納，足不出戶的辦理方式，讓黃莉切實感受到了“改革”帶來的便利。

隨著社會的發(fā)展，科技給人們生活帶來的變化體現(xiàn)在了方方面面，尤其關系民生的每一個細節(jié)。市水務公司緊盯用戶需求，巧用各類新興技術，不斷拓展繳費渠道，努力實現(xiàn)用戶足不出戶繳費——

推廣第三方線上代收水費，實現(xiàn)足不出戶隨心繳納水費。開通網(wǎng)上銀行代收、手機翼支付、支付寶、微信代收水費。支付寶和微信代收業(yè)務效果顯著，自開通以來，代收量增速非?？?，目前已達到柜面收費量的70%，越來越多用戶體會到了互聯(lián)網(wǎng)的便捷。特別是微信代收水費業(yè)務，帶動了許多時髦的中老年用戶參與。為了推動中老年朋友的參與，開展了每月高峰繳費期一對一服務，手把手引導用戶使用線上手機繳費功能，讓中老年人也享受互聯(lián)網(wǎng)+時代的便利。

水費電子發(fā)票的推行。線上代收水費解決了居民足不出戶繳納水費問題，針對行政企事業(yè)單位和其他工商單位繳納水費須出具正式發(fā)票的情況，市水務公司推出了水費電子發(fā)票在線開具功能。單位在水費轉賬繳費成功后，可自行下載電子發(fā)票，節(jié)約了大量的辦事時間。

推行微信公眾號。建立了內(nèi)江市水務有限責任公司微信公眾號，充分借用線上使用普及率較高的微信APP，將一些重要的用水信息通過微信公眾號推送給廣大用戶，包括停水公告、用水須知和另一些公示內(nèi)容。用戶還可通過微信公眾號了解詳細用水情況。

開通了網(wǎng)上營業(yè)廳。用戶可通過網(wǎng)站、微信公眾號進入供水服務網(wǎng)上營業(yè)廳，網(wǎng)上營業(yè)廳集合了水費繳納、用水業(yè)務申辦、更名過戶等供水業(yè)務辦理功能，實現(xiàn)了一般業(yè)務最多跑一次，供水服務零距離。

多渠道繳費模式給廣大用戶帶來了極大的便利。“新的繳費方式，快速、輕松且方便。”市民張先生說，用戶可選擇的繳費方式越來越多，大家再也不用擔心因繳費大廳離家太遠、工作忙、出差在外等原因錯過繳水費時間了。

精準抄表

不讓用戶多出一分“冤枉錢”

讓用戶對自己的用水情況清清楚楚，對繳費情況明明白白，精準抄表是第一步。

我市城區(qū)共有普通水表80793余支，由12名抄表員上門查抄完成，其中查抄數(shù)最多的抄表員接近萬只，工作強度可見一斑。

手持安裝著專業(yè)抄表系統(tǒng)的手機，走街串巷走進樓棟查抄水表噸位并做記錄，這是不少用戶對抄表員的印象，而記者通過采訪得知，抄表員的工作環(huán)境通常十分惡劣：在市區(qū)繁華地段抄表，常常因違章搭建等原因，必須到商家的店鋪內(nèi)、窄小陰暗的水溝邊、布滿垃圾和污水的角落里查抄，如遇水表位于室內(nèi)，還得提前與用戶約定好才能入戶查抄；在遠離市區(qū)的城鄉(xiāng)結合部抄表，晴天一身灰雨天一身泥，在查抄過程中被蚊蟲叮咬、被狗追咬更是常事。

精準的抄表不僅體現(xiàn)在惡劣環(huán)境中的堅持，更體現(xiàn)在優(yōu)質的服務。2020年8月，抄表員在市中區(qū)翔龍路抄表時，發(fā)現(xiàn)一用戶用水量異常，趕緊聯(lián)系到用戶后，得知只有2個老人在家，抄表員不僅說明漏水現(xiàn)象，并幫助找到漏水原因在馬桶，減少了用戶損失，得到了用戶的贊譽。

這樣的情況在抄表過程中經(jīng)常發(fā)生，據(jù)客戶服務部分管抄表管理工作的副經(jīng)理黃超介紹，在水表查抄時，如果發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常，會以電話或短信通知用戶。若現(xiàn)場判斷為漏水，用戶又沒有聯(lián)系方式時，抄表員會主動關閉閥門，同時在水表上、房屋門上留單說明情況，避免漏失增大，用戶接到通知后，可自行開閥使用及時維修。

加強抄表管理工作得到了廣大用戶的認可，近期因水量、水費不清楚，客戶到抄表組咨詢的情況明顯降低。

同時，為更加精準記錄用戶用水情況，從2010年開始，市水務公司就大力推廣遠傳水表，實現(xiàn)了通過GPRS遠程傳輸水表用水數(shù)據(jù)，實時遠程抄錄水表，遠程用水異常檢測，而且可查詢到每日的用水明細。在提高工作效率的同時也杜絕了因人工抄表出錯引起的糾紛。目前，內(nèi)江城區(qū)范圍內(nèi)已安裝18萬余只。

對接民情

及時解決用戶需求

2020年10月中旬至11月初，市水務公司將走進中鐵二局四處小區(qū)、607所小區(qū)、邦泰國際公館小區(qū)、金牛還房小區(qū)，向居民宣傳二次供水“統(tǒng)建統(tǒng)管”模式優(yōu)勢、二次供水工藝、取水口水源保護、現(xiàn)有水廠制水工藝等內(nèi)容。

隨著城市的發(fā)展，甜城處處高樓聳立，高層用戶用水如何保證？二次供水工藝在其中發(fā)揮的作用不容忽視。

據(jù)市水務公司豪鵬二次供水服務有限責任公司經(jīng)理王敏介紹，為解決高層住戶的用水問題，二次供水設備的安裝成了小區(qū)建設的標配。截至目前，全市已有111個小區(qū)的二次供水設備移交給市水務公司管理、維修，涉及8.4萬戶，20余萬名居民。但我市仍有大量老舊小區(qū)的二次供水設備沒有移交，且由于設備陳舊、老化，常常出現(xiàn)供水不足、停水等問題，居民用水矛盾十分突出，據(jù)統(tǒng)計，這種情況涉及近5萬戶、10萬余人。

近年來，市水務公司主動走入社區(qū)、小區(qū)，詳細了解群眾用水需求，大力宣傳二次供水知識，每年用專業(yè)的技術為群眾解決近30起此類供水矛盾?！岸喂┧前l(fā)展趨勢，專業(yè)技術對供水設備管理維護至關重要。”王敏希望，更多的老舊小區(qū)能加強與市水務公司的對接，實現(xiàn)設備移交，從根本上解決群眾安全用水問題。尤其在今年的兩個特殊時期，市水務公司更是用貼心服務感動了不少用戶——

尤其在疫情防控期間，小區(qū)用水量急劇增加，導致部分小區(qū)出現(xiàn)了二次供水設備故障和水壓不穩(wěn)的情況，豪鵬二次供水公司啟動24小時應急響應機制，安排專人值守泵房，密切關注設施運行狀況，切實保障高層住戶的正常用水，安全用水。

據(jù)客戶服務部經(jīng)理左海霞介紹，疫情期間為減少與用戶的直接接觸，市水務公司延緩繳納水費時間，延緩期間持續(xù)保證供水，不停水，用戶可通過線上繳納水費或者延緩期后再繳納，并針對非生活用水及特種用水進行了一定比例的水價優(yōu)惠。

截至5月31日，共計優(yōu)惠了水費176.04萬元，減免了緩交水費產(chǎn)生的違約金共計1.8萬元。

    在8月11日至18洪峰過境期間日，受沱江上游強降雨影響，沱江內(nèi)江段流域水位迅速上漲。臨河及地勢低洼小區(qū)洪水倒灌，地下室內(nèi)的二次供水泵房面臨被淹風險，屆時二次供水用戶將被迫中斷供水，居民的日常生活用水會受到極大影響。市水務公司全員進入24小時抗洪臨戰(zhàn)狀態(tài)，在洪水來臨前提前將管轄范圍內(nèi)的二次供水設備進行拆除轉移，主動協(xié)助世紀濱江一二期、大千豪庭小區(qū)等七個尚未移交二次供水設施的小區(qū)物業(yè)開展洪水倒灌隱患排查工作。據(jù)統(tǒng)計，其間，共計搶救加壓設備控制柜17臺、水泵電機41臺，涉及受災群眾近萬人，為居民挽救了價值約500萬元的公共財產(chǎn)損失。

為提升公司整體服務質量、接受群眾監(jiān)督，市水務公司通過轉接市民熱線（12345）、開通供水服務熱線（2192000）、24小時搶維修熱線（2022307）、專人負責網(wǎng)絡輿情收集等方式，時刻關注民情民意，及時有效解決用戶的各種需求。

一路篳路藍縷，一路艱苦執(zhí)著，且看這汩汩的清泉，流淌著一代又一代水務人的心血和汗水，滋潤著甜城人民的心田。

當前，內(nèi)江供排水事業(yè)面臨新形勢、新挑戰(zhàn)，但水務人從不畏懼，他們將繼續(xù)懷揣用戶“需要”，不忘初心，砥礪前行，用更多創(chuàng)新舉措、優(yōu)質服務，換取一個又一個的認同。